Messenger-Kommunikation: Warum Sie jetzt einsteigen sollten
Messenger-Kommunikation gibt es nicht erst seit gestern. Bisher haben Unternehmen dieser Form der Kontaktaufnahme zum Kunden aber wenig Beachtung geschenkt. Das kommunizieren über Messenger wird nach wie vor eher dem privaten Bereich zugeordnet. Aber diese Annahme ist falsch. In diesem Tool verstecken sich viele unentdeckte Möglichkeiten für ihr Social Media Marketing. Vier Gründe, warum sich die Messenger-Kommunikation für Sie und Ihr Unternehmen lohnt.
1. Messenger Kommunikation: Weil beinahe jeder einen Zugang hat
Im Frühjahr 2020 wurde in Deutschland eine Umfrage in der Altersgruppe der 18- bis 64- Jährigen durchgeführt. In dieser wurde gefragt, welche Messenger genutzt werden. Ganz vorne liegt dabei natürlich WhatsApp (94%), gefolgt vom Facebook Messenger mit 52%.
Tatsächlich nutzen WhatsApp weltweit 2 Milliarden Menschen jeden Monat. Und auch der Facebook Messenger wird von weltweit circa 1,3 Milliarden Menschen regelmäßig monatlich genutzt.
Diese Dienste haben die klassische SMS oder Desktop-Anwendungen wie ICQ längst abgelöst. Sie können davon ausgehen, dass ihre Kunden diese Messenger beinah jeden Tag nutzen. Dadurch werden Sie zu einem idealen Marketing Instrument.
2. Social Media Marketing ganz nah am Kunden
Wenn man über einen Messenger kommuniziert, ist der Nutzer in einem privaten Umfeld. Das hat Vor- und auch Nachteile. Die jüngere Generation ist schnell bereit, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Sie sind mit SMS, Facebook und Co. groß geworden und tauschen sich heute hauptsächlich über Chats aus. Die Hemmschwelle, den Telefonhörer in die Hand zu nehmen, ist für sie viel größer.
Deshalb wünschen sie sich natürlich, dass der Kontakt mit Firmen genauso locker ist. Zu förmlich oder umständlich geschrieben, wirkt in diesem Kontext eher nachteilig. Deshalb ist es wichtig, die passende Sprache für die Messenger Kundenkommunikation zu finden.
In diesem „privaten“ Umfeld können Sie mit ihren Kunden viel persönlicher kommunizieren, wodurch wiederum leichter Vertrauen aufgebaut wird.
3. Direkter Support und Beratung im Messenger
Über einen Messenger kann eine individuelle Kaufberatung stattfinden. Der Kunde kann ganz einfach Fragen zum Produkt, der idealen Größe oder den Features erfragen. So fühlt es sich für den Kunden fast so an wie eine persönliche Beratung im Geschäft.
Auch für den Kundensupport ist ein Messenger der ideale Einsatzort. Wer kennt nicht das Problem, stundenlang in der Warteschleife zu hängen oder tagelang auf eine Antwort per Mail zu warten? Mit einem direkten Kontakt im Messenger fühlt sich der Kunde wohl und gut behandelt. Auch häufig gestellte Fragen können hier ganz leicht beantwortet werden.
4. Automatische Nachrichten verschicken
Für viele Unternehmen ist es nicht möglich, eine persönliche 24 Stunden Betreuung im Messenger anzubieten. Dafür gibt es mittlerweile Chatbots, die diese Arbeit übernehmen. Diese eignen sich besonders gut für die Beantwortung von wiederkehrenden Fragen.
Der Chatbot greift auf die Informationen in einer Datenbank zurück, die vorher befüllt worden ist. So kann ein Chatbot beispielsweise schon ganz einfach dafür eingesetzt werden, um nach der ersten Kundennachricht eine Meldung wie „Vielen Dank für deine Nachricht! Wir antworten dir innerhalb der nächsten X Stunden“ zu senden. Zu bedenken ist jedoch, das auch ein Chatbot weiterentwickelt werden muss und das beim singulären Einsatz die persönliche Note verloren geht.
Viele Unternehmen greifen auf eine Kombination von beidem zurück. Wenn der Chatbot die Antwort auf eine Frage nicht weiß, wird sie an einen Menschen weitergeleitet.
Fazit
Messenger sind eine großartige Ergänzung zu den bereits vorhandenen Kommunikationskanälen. Allerdings sollten sie nur dort eingesetzt werden, wo sie Sinn machen. Wenn sich Ihre Zielgruppe nicht bei den Messenger Diensten aufhält, lohnt sich der Aufwand nicht. Grundsätzlich jedoch werden Messenger in Zukunft immer häufiger genutzt. Aus diesem Grund bieten sie eine hervorragende Möglichkeit, um nah am Kunden zu sein.
Wenn Sie hierbei Beratung oder Unterstützung brauchen, sind wir natürlich für Sie da. Die Social Media Marketing Trends für das kommende Jahr bieten vielfältige Möglichkeiten, um langfristig Ihre User zu erreichen. Wir sind dabei Ihr starker Partner!
Freundlich grüsst Sie
Sven Kunz
Social Media / Online Marketing Manager
